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Missverständnisse durch falsche Kommunikation

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Westend61 / Getty Images

Eigentlich ist dieses Thema völlig klar und sorgt in Filmen sehr verlässlich für Spannung. Im Film soll das auch so sein. Aber im realen Leben? Missverständnisse kennen alle.

Nach einem klärenden Gespräch löst sich manch hohe Woge in Wohlgefallen auf. Sich Gedanken über andere zu machen, nicht darüber zu sprechen und seine eigenen negativen Gedanken dem anderen zum Vorwurf zu machen, sorgt sehr verlässlich für Krach. Es geht aber auch anders: Sie können Ihre eigene Kommunikation verändern.

Typische Fehler in der Kommunikation

Kommt Ihnen folgendes Szenario bekannt vor: Gemeinsam mit einem Kollegen wollen Sie zu einem Kunden fahren, um sich auf dem Weg thematisch abzustimmen. Ihr Kollege und Sie fahren in unterschiedlichen Orten los. Das Büro des Kunden liegt von beiden Standorten aus ungefähr gleich weit entfernt. Die Verabredung war für beide völlig klar: „Wir treffen uns nicht bei der Tankstelle, sondern auf dem Parkplatz danach“.

So weit so gut. Sie waren wie immer überpünktlich. Als der Kollege nicht zur verabredeten Zeit ankam, machten Sie sich noch keine Gedanken. Er kam sowieso oft verspätet. Irgendwann aber riefen Sie ihn an. Inzwischen war er bereits wieder auf der Autobahn auf dem Weg zum Kunden.

Als Sie beiden miteinander sprachen und sich gegenseitig erklärten, was Sie verstanden hatten, war alles klar. Beide waren Sie es gewohnt, sich mit einem anderen Kollegen auf dem Weg zu diesem Kunden zu treffen. Bei der Beschreibung des Treffpunktes hatten beide ein unterschiedliches Bild im Kopf. Ihr Kollege dachte an den Pendler Parkplatz nach der Raststätte, auf dem er sich immer mit dem anderen Kollegen traf. Sie trafen sich oft auf dem Raststätten Gelände. Nicht aber vor der Tankstelle, sondern auf dem kleinen Parkplatz zwischen Tankstelle und Gastronomiebereich. Beide gingen Sie davon aus, dass der andere genau das meinte. Deshalb sagten beide sofort „ja klar“ und fragten nicht weiter nach.

Vermeiden Sie Missverständnisse

Solche Missverständnisse lassen sich einfach vermeiden, wenn Sie sich an ein paar Regeln halten. Stellen Sie Fragen um damit Ihre Vorstellungen mit dem abzugleichen, was der andere meinte. Wenn die Unterhaltung etwas intensiver ist, könnte das so klingen: „Gerne möchte ich mir sicher sein, dass wir vom selben sprechen. Ich werde deshalb ein paar Rückfragen stellen. Ist das in Ordnung für Sie? Sie sagten, dass … Ich verstehe bei dem Thema Folgendes: … Ist es das, was Sie damit gemeint haben?“.

Manchmal sagen oder denken Gesprächspartner zu diesem Rat: „Wenn ich das umsetze und so viel frage, dann hält mich der andere doch für unwissend“. Sie bemerken es wahrscheinlich selbst: Auch bei dieser Aussage macht sich der Sprecher Gedanken über die Gedanken des anderen. Vielleicht denkt Ihr Gesprächspartner aber auch: „Endlich jemand, dem es wichtig ist, was ich damit meine.“

Nur durch gezielte Rückfragen können Sie sicher sein, dass Kommunikation funktioniert und nicht in unnötigen Missverständnissen endet. Die gibt es vielleicht auch zusätzlich noch. Achten Sie also möglichst darauf, so viele wie möglich zu vermeiden.

Ein weiteres Beispiel beschreibt wunderbar, welche Situation noch zu Missverständnissen führen kann. Dieses Telefongespräch fand in einem Kundencenter statt. Eine Interessentin des Produkts fragte im Gespräch nach den Kosten. Der Kundenberater sagte: „Dieser Service ist entgeltfrei!“ Die Interessentin fragte wieder wie hoch der Preis sei und der Berater antwortete wieder: „Dieser Service ist entgeltfrei!“

Erst nachdem der Ton aggressiver geworden war, verstand der Berater und sagte: „Der Service ist kostenlos!“ Darauf die Interessentin: „Sagen Sie das doch gleich!“

Was hierbei passierte, ist typisch. Der eine Gesprächsteilnehmer gebraucht ein für ihn völlig gebräuchliches Wort. Für jemand anderen ist dieser Begriff unüblich also unverständlich. Er aber reagiert darauf und plötzlich gibt es Missverständnisse.

Bitte denken Sie daran, dass es Begriffe gibt, die branchenspezifisch sind und die Mitarbeiter aus anderen Branchen nicht kennen oder anders deuten. Das eigene Unverständnis zuzugeben aber erscheint dem ein oder anderen als das Eingeständnis der eigenen Unzulänglichkeit. Manche Menschen möchten nicht zugeben, dass Sie etwas nicht verstanden haben. Das kann zu erstaunlichen Ereignissen führen. Sie haben es selber „in der Hand“, wie die Kommunikation läuft. Ob diese zu Ihnen hinläuft, oder von Ihnen weg.

 

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