Der Kunde ist König! Aber muss ich mir alles gefallen lassen?

Ein Gastbeitrag von Gisela Hövermann

Die Profis kennen es sicher schon: Nimm es nicht persönlich! Ein·e unzufriedene·r Kunde·Kundin, der·die schimpft, gibt Dir die Möglichkeit, Fehler abzustellen. Kunden, die dagegen nichts sagen, sind viel gefährlicher für das Unternehmen, weil diese einfach irgendwann zur Konkurrenz wechseln, ohne dass man erfährt, warum. Nicht immer gelingt es uns, in solchen Momenten die Ruhe zu bewahren. Erst recht, wenn uns die Zeit im Nacken sitzt und wir in den Gesprächen nicht vorankommen.

Laut des Konfliktmonitor der Hochschule Darmstadt sind Kunden in vielen Branchen aggressiver geworden. Das zeigt sich sowohl im persönlichen als auch im telefonischen Kontakt.

Für Unternehmen ist es wichtig, dass die Mitarbeiter·innen aggressives Verhalten beim Kunden abfangen und deeskalieren können. Damit steigt gleichzeitig auch die eigene Arbeitszufriedenheit. Ungünstiges Verhalten hingegen kann zur Verschlechterung der Kundenzufriedenheit und damit zum Imageverlust des Unternehmens führen. Dies hat wiederum Auswirkungen auf die eigene Motivation. Deeskalierende Gesprächsführung sowie ein gutes Stressmanagement sind daher wichtig, damit Du gut mit den täglichen Anforderungen im Kundenkontakt zurechtkommst.

Freundlich bleiben und innerlich kochen: auf Dauer anstrengend 😰

Die emotionalen Anforderungen, die wir im Kundengespräch zu leisten haben, werden oft unterschätzt: Man erwartet von uns, dass wir immer freundlich sind und auf jeden Kunden so individuell wie möglich eingehen. Wir sollen die Bedürfnisse des Kunden richtig einschätzen und Verständnis für sie aufbringen, selbst wenn ein Kunde seinen Ärger an uns ablässt oder uns von oben herab behandelt. Wenn sich diese Situationen häufen, ist es auf Dauer sehr anstrengend. Wir müssen die eigenen Gefühle ständig unterdrücken: Nach außen hin freundlich bleiben und innerlich kochen.

Langfristig kann dies zu emotionaler Erschöpfung und psychosomatischen Beschwerden führen: Du fühlst Dich innerlich ausgelaugt und schlapp und hast das Gefühl, Deine Arbeit nicht richtig zu schaffen. Du fährst schnell aus der Haut und kannst nachts schlecht schlafen. Du bist häufiger erkältet oder hast körperliche Beschwerden wie z.B. Kopfschmerzen, Rückenschmerzen, Magen- oder Darmprobleme.

Damit Du Dich davor schützen kannst, ist es hilfreich, ein paar gute Anti-Stress-Strategien in den Arbeitsalltag einzubauen. Sie unterstützen Dich dabei, nach einem anstrengenden Gespräch wieder den Kopf frei zu bekommen und den Stress, der sich auch für Dich unmerklich in Stimme und Ausdrucksweise äußern kann, nicht auf das nächste Kundengespräch zu übertragen. Gleichwohl hilft, im Feierabend besser abzuschalten und den Frust aus Kundengesprächen nicht nach Hause mitzunehmen.

Anti-Stress-Strategien im Kundenservice 🧘

Reden hilft: Geteiltes Leid ist halbes Leid. Ein kollegialer Austausch hilft, Deinen Frust mal raus zulassen und Dir Erleichterung zu verschaffen. So steht Du mit dem Problem nicht alleine da und erfährst, wie Deine Kolleg·innen damit umgehen. Auch von der Seele schreiben hilft. Die negativen Gedanken sind raus und geistern so nicht mehr in Deinem Kopf herum.

Kleine Auszeiten nehmen: Kleine Pausen und der Gang in die Teeküche oder zur Toilette können helfen, etwas Abstand zu gewinnen, wenn ein Gespräch mit einem Kunden besonders belastend war. Auch einmal das Fenster aufzureißen, Dich zu recken und strecken und dabei tief durchzuatmen kann Dir helfen.

In der Mittagspause rausgehen: Wichtig ist es, in der Mittagspause den Raum zu verlassen und nicht am Arbeitsplatz zu verbringen. Wir gewinnen so Abstand zum Stresserleben – erst recht, wenn wir uns dabei richtig bewegen und frische Luft tanken können.

Wasser trinken: So kannst Du Dich besser konzentrieren. Bewusst einen Schluck Wasser zu trinken hilft, wieder runterzukommen. Oft vergessen wir, genug zu trinken und fühlen uns hinterher schlapp und ausgelaugt.

Abreagieren: Wenn Wut und Ärger hochkommen, hilft auch ein Knautschball oder ein Punchingball zum abreagieren. Oder falls Möglich: halte auf dem Rückweg nach Hause im Wald an und schreie einmal ganz laut. Auch Holzhacken ist eine gute Möglichkeit, die Stressenergie abzuleiten.

Muskeln kurz anspannen und loslassen: Durch Anspannung verschiedener Muskeln für ein paar Sekunden und anschließendes loslassen entspannen Sie verschiedene Muskelpartien:

• Stell Dich vor den Spiegel und ziehe Sie eine Grimasse. Atme mit lauten Geräuschen durch den Mund aus und lass Deine Lippen vibrieren: Brrrrhhh (wie ein Pferd).

• Balle Deine Hände zu Fäusten und halte die Spannung für ein paar Sekunden an. Lasse dann wieder dann los. Das kannst Du eine Male wiederholen.

Strecken und gähnen: Dadurch entspannst Du viele Muskeln, die für das Sprechen wichtig sind. Deine Atmung normalisiert sich und die Stimme wird ausgeglichener. Gleichzeitig bildest Du Tränenflüssigkeit, was Deinen Augen guttut. Vor allem, wenn Du viel Zeit am PC vor dem Monitor verbringst.

Positive Erlebnisse bewusst planen: Dabei sind es nicht unbedingt die großen Ereignisse, sondern die kleinen Dinge, die Sie zufrieden machen: Bewusst etwas Schönes kochen, einem Hobby nachgehen, einen guten Freund treffen, Musik hören, im Garten arbeiten, spazieren gehen etc..Nehmen Sie sich morgens schon drei Momente vor, über die Sie sich am Tag freuen. Unser Unbewusstes sorgt dafür, dass diese positiven Erlebnisse auch passieren.

Bewegung, Bewegung, Bewegung: Stresshormone sind dazu da, uns in Kampf- oder Fluchtbereitschaft zu setzen. Das hat über viele Jahrtausende das Überleben unserer Vorfahren gesichert. Diese Impulse entstehen immer noch in unserem Körper – jedes Mal, wenn wir unter Druck stehen. Durch Bewegung bauen wir diese Hormone in unserem Körper am besten ab. Einmal um den Block gehen oder die Treppen rauf- und runterlaufen hilft schon mal zwischendurch. Regelmäßiger Sport hilft, sowohl Deinen akuten Stress abzubauen als auch Deine allgemeine Belastbarkeit zu stärken.

Was hilft Dir um Stress abzubauen? Schreib es in die Kommentare!

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