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Customer Journey – So binden Coaches Ihre Kunden

Business agreement handshake at coffee shop

Die Neukundengewinnung für Coaches und Trainer ist ein Prozess, keine einmalige Aktion. Nur wer potenzielle Kunden auf der “Customer Journey” eine Zeit lang konsequent begleitet, wird ausreichend Kunden gewinnen können. Woraus diese Kundenreise besteht und wie Sie Ihre Kunden auf dieser Reise zu Ihnen begleiten können, erklärt Selbstvermarktungs-Experte Robert Flachenäcker.

 

Auch 1000 Flyer bringen noch keinen Umsatz

Letztens erzählte mir ein Kunde stolz, dass er nun 1000 Flyer habe drucken lassen. Diese werde er auf einer regionalen Veranstaltung verteilen und freue sich schon auf die ersten Aufträge. So oder ähnlich verstehen viele unserer Coach-, Trainer- und Beraterkollegen Akquise: Ich mache mit viel Tamtam eine Aktion und schon steht das Telefon nicht mehr still. Doch das, was vielleicht im Produktverkauf in Kombination mit einem knackigen Preis noch teilweise funktionieren mag, bringt im so genannten “People Business” mit einer “Nahe-Null-Chance” kein Ergebnis.

 

Kundenakquise als Coach, Trainer oder Berater ist ein Prozess, keine einmalige Aktion

Manche Produkte sind so austauschbar, dass die Kunden sie dort kaufen, wo sie gerade ihren Weg als “Schnäppchen” kreuzen. Auf diesem Prinzip basieren die Anzeigenerfolge von z. B. großen Elektronikketten.

Letztlich ist es für einen Konsumenten nahezu egal, wo er sein Markengerät kauft, denn es ist immer dasselbe. Die Zusammenarbeit mit einem Coach, Trainer oder Berater ist jedoch kein vergleichbarer Impulskauf für einen Kunden.

Zunächst einmal muss ein Bedarf an der Leistung bestehen, die der Coach, Trainer oder Berater anbietet und zudem muss die Chemie zwischen Kunde und Anbieter stimmen. Diese Chemie baut sich teilweise über Jahre hinweg auf. Erst, wenn der potenzielle Kunde einen konkreten Bedarf hat UND sich auch noch daran erinnert, dass das was Sie anbieten seinen Bedarf deckt UND die Chemie zwischen Ihnen stimmt, wird er sich bei Ihnen wegen eines Auftrages melden.

Auf der Reise Ihres Kunden (Customer Journey) hin zu seiner Kaufentscheidung müssen Sie im People Business mehrfach seinen Weg kreuzen. Dieses vielfache Kreuzen Ihrer beider Wege geschieht nicht durch einen Flyer alleine oder durch Ihre Website oder durch eine Anzeige bei der Suchmaschine, sondern vielmehr durch eine Vielzahl unterschiedlicher Maßnahmen.

Übrigens: Welche der Maßnahmen am Ende zum Erfolg führt, wissen Sie gar nicht unbedingt. Eine gibt den initialen Impuls, eine andere den endgültigen Kaufimpuls.

 

Eine typische Customer Journey eines Kunden hin zum Coach, Trainer und Berater

Ein potenzieller Kunde beschäftigt sich in der Mittagspause mal eben mit dem Thema “Teamentwicklung”. Ein Geschäftsführerkollege hat ihm am Wochenende von seiner guten Erfahrung mit einem Teamcoach erzählt und er wurde neugierig, ob das auch etwas für sein Unternehmen wäre. In der Suchmaschine gibt er “Teamentwicklung” ein. Er sieht zunächst vier Suchmaschinenanzeigen von unterschiedlichen Coaches und dann die so genannten “generischen Einträge” von Websites, die sich mit dem Thema beschäftigen. Da Sie einen Blog mit interessanten Informationen betreiben, stehen Sie in den Suchergebnissen ganz oben. Der potenzielle Kunde nimmt Sie beim Lesen Ihrer Beiträge als kompetent wahr.

Nach einiger Zeit und einigen unangenehmen Situationen in seinem Betrieb beauftragt er seine Sekretärin, sich einmal näher mit dem Thema Teamentwicklung zu beschäftigen. Sie stößt im Internet ebenfalls auf Ihre Website und nimmt zusätzlich auch Ihre Suchmaschinenanzeige wahr. Bei der Auswahl an potenziellen Anbietern fällt Ihr auch Ihr Name.

Bei der lokalen IHK-Veranstaltung trifft der Geschäftsführer verschiedene Kollegen und erkundigt sich nach einer Empfehlung zum Thema “Teamentwicklung”. Zwei Kollegen erinnern sich an Ihren Namen, da Sie vor einiger Zeit bei einer IHK-Veranstaltung einen interessanten Vortrag zum Thema gehalten haben.

Außerdem hat jemand ein Interview mit Ihnen gesehen, welche Sie auf YouTube veröffentlicht haben. Er fand das sehr erhellend.

Ein dritte Kollege hat zufällig Ihren Flyer dabei, den er bei einer abendlichen Netzwerkveranstaltung nach einem angenehmen Gespräch mit Ihnen eingesteckt hat – man weiß ja nie.

Die Chance, dass Sie nun angerufen werden, ist sehr groß.

Der generierte Lead (noch haben Sie ja keinen Auftrag) ist das Ergebnis einer konsequenten Begleitung Ihres Kunden auf seiner “Customer Journey”.

 

12 Kontaktpunkte = 1 Auftrag

Je nachdem, welcher Untersuchung man nun glaubt, braucht ein Kunde bis zu 12 Kontaktpunkte auf seiner Reise bis zu Ihrer “Kasse”. Diese Kontaktpunkte können sein:

– Lesen Ihres Blogs oder Ihrer Website

– Kennenlernen auf einer lokalen Netzwerkveranstaltung

– Ein Interview in einer Fachzeitschrift

– Ein Flyer von Ihnen

– Eine Empfehlung eines Kollegen

– Eine Anzeige in einer Fachzeitschrift

– Suchmaschinenanzeigen (Google AdWords & Co.)

– Ein Blogbeitrag auf XING Coaches

Zwischen dem ersten Impuls (Wahrnehmen, dass es Sie gibt) bis zum Auftrag können mitunter Jahre vergehen.

Wie Sie sehen können, müssen Sie die Reise Ihres Kunden zu Ihnen mit vielen potenziellen Kontaktpunkten versehen. Legen Sie – wie einst Hänsel und Gretel – möglichst viele “Brotkrumen” aus, an denen sich Ihre potenziellen Kunden orientieren können, um den Weg zu Ihnen zu finden.

 

Bleiben Sie bei Ihrem Thema

Wichtig hierbei natürlich: Bleiben Sie bei Ihrem Thema (Positionierung) und eiern Sie nicht zwischen allen Themen hin und her, nur weil Sie es können.

Wenn Sie die Akquise von Neukunden als Prozess, als Reise Ihres Kunden zu sich sehen und entsprechen handeln, werden Sie mit einer großen Wahrscheinlichkeit auch irgendwann Erfolg haben.

Keinesfalls erfolgreich sein werden Sie hingegen, wenn Sie gelegentlich, aktionistisch “viel” tun.

 

Zum Autor: Robert Flachenäcker ist Coach, Trainer und Autor. Mit seinem Unternehmen beratungs-raum.de bietet er außerdem Co-Working Spaces für Coaches, Trainer und Berater an.

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