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So klappt es besser mit Kollegen, Vorgesetzten, Mitarbeitern und Kunden – neue Wege zur Konfliktlösung

Westend 61 / Getty Images

Haben Sie gerade einen nervenaufreibenden Konflikt mit Kollegen, Vorgesetzten oder Mitarbeitern? Haben Sie Stress im Team? Streit im Büro? Auseinandersetzungen mit Kunden? Konflikt-Coach Claudia Eilles Matthiessen hat nun ein Buch geschrieben für alle, die in einem Konflikt stecken und nach Lösungen suchen. Titel: Es muss nicht immer reden sein – So lösen Sie Konflikte am Arbeitsplatz“. In Kooperation mit dem Campus-Verlag veröffentlicht das XING Coaches + Trainer Magazin folgenden Auszug.

Das Thema Selbstregulation lässt sich in acht Statements zusammenfassen. Ich nenne sie die Peaceful Eight, da sie zur Lösung von Konflikten beitragen und destruktive Eskalationen verhindern können.

1. Trennen Sie Fakten und Interpretationen: Wahrnehmung ist immer selektiv. Das Gehirn verknüpft sensorische Informationen aus dem Hier und Jetzt einer Situation mit Gedächtnisinhalten zu einer Erfahrung. Da jeder Mensch auf andere Aspekte einer Situation achtet und auf andere Gedächtnisinhalte zurückgreift, ist das Ergebnis dieser Verknüpfung immer subjektiv. Anders ausgedrückt: Es gibt keine Beobachtung ohne Beobachter. Bei der Wahrnehmung und Interpretation einer Situation werden Informationen verzerrt, verdichtet, weggelassen oder angereichert. Fakten und Interpretationen vermischen sich zu einer Erfahrung, die wir für die Realität halten. Dieser Vorgang ist normal. Bei eskalierten Konflikten ist die Wahrnehmung zusätzlich verzerrt und einseitig auf den Konflikt fokussiert. Es kommt zu einem vereinfachenden Schwarz-Weiß-Denken, zu einer Aufteilung in Gut und Böse, Täter und Opfer. Durch das Phänomen der Change-Blindness besteht zudem die Gefahr, dass auch positive Veränderungen nicht mehr wahrgenommen werden.
Sie können diesen Phänomenen gezielt entgegenwirken, indem Sie die eigene Wahrnehmung und die Ihres Kontrahenten als subjektiv betrachten. Es trägt zur Deeskalation bei, wenn Sie sich bei der Reflexion eines Konflikts und in Gesprächen darum bemühen, Fakten und Interpretationen zu trennen. Vielleicht gelingt es Ihnen, den anderen trotz des Konflikts differenziert oder unvoreingenommen und nicht nur durch die Konfliktbrille wahrzunehmen.

2. Aktivieren Sie ressourcenstärkende Erinnerungen: Erinnerungen werden wie Wahrnehmungen aktiv erzeugt und kreativ konstruiert. Sie sind lebendige Geschöpfe, die aus Wissen, Erfahrungen, Gedächtnisinhalten geschaffen, mit Bedeutungen und Fantasien angereichert werden und durch Vergessen einen Feinschliff bekommen. Sie können sich selbst stärken, indem Sie sich auf Ihre Stärken und Erfolge besinnen. Welche schwierigen Situationen haben Sie schon erfolgreich gemeistert? Welche Ihrer Fähigkeiten hat Ihnen dabei geholfen? Im folgenden Praxisteil finden Sie immer wieder Fragen, die den Fokus auf Ressourcen und Lösungen richten.

3. Fokussieren Sie die Aufmerksamkeit auf Lösungen: Im Zuge einer Konflikterfahrung verengt sich die Aufmerksamkeit. Es entsteht ein Tunnelblick, eine ungünstige, negativ gefärbte Fokussierung der Aufmerksamkeit auf den Konflikt und die am Konflikt beteiligten Personen. Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit bewusst auf Lösungen anstatt auf Probleme und erweitern Sie den Fokus Ihrer Aufmerksamkeit in Richtung einer wünschenswerten Zukunft. Damit tragen Sie wesentlich zur Konfliktlösung bei oder verhindern wenigstens destruktive Eskalationen. Wer sich durch Entspannung und Muße regelmäßig einen Zustand der ungerichteten Aufmerksamkeit gönnt, reduziert Stress und erhöht die Wahrscheinlichkeit für kreative Lösungen.

4. Nehmen Sie Signale des Emotionalen Systems ernst: Das Emotionale System funktioniert wie eine Ampel, die mithilfe Somatischer Marker grünes oder rotes Licht gibt. Wer Signale aus dem Emotionalen System ernst nimmt, wird frühzeitig Störungen in der Zusammenarbeit wahrnehmen und kann diese durch Selbstreflexion oder ein kurzes, unkompliziertes Ansprechen aus der Welt schaffen. Signale aus dem Emotionalen System können Sie auch nutzen, um zu prüfen, ob Lösungsvorschläge und Kompromisse wirklich stimmig sind.

5. Nutzen Sie auch das Rationale Denken: Das Rationale System hilft, eine Situation systematisch zu analysieren und den genannten Wahrnehmungsverzerrungen entgegenzuwirken. Es trägt dazu bei, einen Konflikt systematisch zu durchdenken und die eigene Lösungsstrategie so anzupassen, dass sie zur Rolle und zum Kontext einer Organisation passt. Das Rationale System wird auch benötigt, um die Konsequenzen der eigenen Handlungen zu berücksichtigen und typischen Wahrnehmungsverzerrungen und Denkfehlern entgegenzuwirken.

6. Erweitern Sie Ihre Möglichkeiten, Emotionen zu regulieren: Emotionen spielen die Hauptrolle bei einem Konflikt. Daher gebührt diesen Königinnen der Szene besondere Aufmerksamkeit. Wenn sie ernst genommen und mit ihrer Botschaft gehört werden, beruhigen sie sich und werden zu hilfreichen Verbündeten im weiteren Lösungsprozess. Wer das weiß und berücksichtigt, hat einen weiteren Hebel zur Konfliktlösung in der Hand:

– Lernen Sie Techniken und Strategien kennen, um Emotionen zu regulieren.
– Nutzen Sie diese, bevor Sie Klärungsgespräche führen oder Sachfragen lösen.
– Nutzen Sie Emotionen als Energielieferanten, um notwenige Schritte im Lösungsprozess umzusetzen.

7. Beachten Sie Motive und Bedürfnisse: Die engen Verwandten der Emotionen sind Bedürfnisse. Wenn sich diese bedroht oder verletzt fühlen, nutzen sie die Stimme der Emotionen, um sich Gehör zu verschaffen. Daher ist Folgendes sinnvoll:

– Stellen Sie sich bei der Reflexion eines Konflikts die Frage, welche Bedürfnisse durch den anderen bedroht oder verletzt werden.
– Überlegen Sie, welche Motive für Sie selbst besonders wichtig sind.
– Drehen Sie die Frage auch einmal um und überlegen Sie, an welchen Stellen Sie selbst – mit oder ohne Absicht – die Bedürfnisse Dritter bedroht oder verletzt haben könnten.

8. Schaffen Sie innere Klarheit, bevor Sie handeln: Bei der Entstehung und bei der Lösung eines Konflikts können sich unterschiedliche Anteile der eigenen Persönlichkeit, Mitglieder des Inneren Teams zu Wort melden. Solange diese in Widerstreit zueinander stehen, ist es schwierig, klar zu kommunizieren und zu handeln. Auch dies lässt sich bei der Konfliktlösung berücksichtigen. Wenn Sie im Umgang mit dem Konflikt widersprüchliche Impulse, Bedürfnisse oder Ziele wahrnehmen, schalten Sie einen inneren Klärungsprozess vor: Lassen Sie bei der Reflexion eines Konflikts unterschiedliche innere Anteile zu Wort kommen, bevor Sie wichtige Gespräche führen, Entscheidungen fällen oder Fakten schaffen.

Fazit
Selbstregulation verbessert die Beziehung zu sich selbst und damit auch die Beziehung zu anderen. Wer die eigene Wahrnehmung hinterfragt, Fakten und Interpretationen trennt und seine Aufmerksamkeit bewusst auf Lösungen lenkt, kann damit zur Deeskalation oder Lösung von Konflikten beitragen. Innere Klarheit führt zu Klarheit im Handeln. Der Weg dahin führt über die Anerkennung und Integration Innerer Pluralität. Wer über Strategien verfügt, mit eigenen Emotionen umzugehen, kennt auch Wege zum Umgang mit den Gefühlen anderer. Wer achtsam mit den eigenen Bedürfnissen umgeht, kann auch die Bedürfnisse anderer respektieren. Denn: »Gut zu sich selbst zu sein, das heißt in einem umfassenden Sinn für sich zu sorgen, aktiviert und entwickelt genau das System, das auch zu einem umsichtigen, konfliktreduzierenden und integrationsstiftenden Umgang mit den Bedürfnissen und Werten anderer führt«.

Sie möchten gerne weiterlesen? Das Buch “Es muss nicht immer reden sein” von Claudia Eilles-Matthiessen ist im Dezember 2018 im Campus-Verlag erschienen. Weitere Informationen hier.

 

 

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