Der Kunde ist König, schön wär’s! Im Mittelpunkt von Verkaufs- und Beratungsgesprächen stehen selten die wahren Bedürfnisse der Kunden. Verkaufsexperte Stephan Hempe hat die häufigsten und zugleich entscheidendsten Fehler im Kundenkontakt für uns zusammengefasst.

Unternehmen investieren viel Geld, Kunden in ihre Ladengeschäfte zu holen. Die Maßnahmen funktionieren in der Regel auch, denn viele Kunden möchten beim Kauf nach wie vor jemanden in die Augen schauen, einen persönlichen Ansprechpartner haben. Was passiert aber dann? Schlecht ausgebildete Verkäufer und Berater vergraulen die potenziellen Kunden wieder.

Jeder Besuch in einem Geschäft ist ein gezielter Besuch, selbst hinter dem Motiv “Nur mal umschauen” steckt eine Kaufabsicht und der Wunsch, mit einem Kauf ein Bedürfnis zu befriedigen. Das gilt in den heutigen Zeiten, in denen Kunden in der Regel über das Internet schon sehr gut vorinformiert sind und trotzdem noch ein Ladengeschäft aufsuchen, umso mehr. Unternehmen haben aber immer noch nicht begriffen, dass bei jedem, der heute ohne Einkaufstüte den Laden verlässt, eklatante Fehler gemacht wurden und nach wie vor viel Nachholbedarf bei Verkäuferkompetenz und –motivation bestehen, um Kommunikationsprobleme aus dem Weg zu räumen.

Diese Fehler passieren regelmäßig und völlig unnötig in den unterschiedlichen Phasen des Verkaufsgesprächs:

1. Kontaktphase: „Kann ich Ihnen helfen?“

Wer diese Frage stellt, hat schon verloren, denn hier ist der erste Bruch im Gespräch schon erfolgt. Die Formulierung offenbart die innere Einstellung des Verkäufers/Berater gegenüber dem Kunden. Übertrieben übersetzt steckt dahinter: “Was willst Du überhaupt hier? Ich habe keine Lust auf Dich!” Was passiert wohl beim Kunden? An der Stelle ist das Gespräch meist schon völlig unnötig negativ entschieden.

So geht es besser: Allein das kleine Wörtchen „Wie“ vor der Frage platziert, wirkt Wunder! „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Die Formulierung ist so einfach wie wirkungsvoll und doch so selten zu hören.

2. Informationsphase: “Wonach suchen Sie?”

Der Kunde äußert seinen Wunsch soweit er ihn konkretisieren kann. In den seltensten Fällen setzt der Verkäufer/Berater hier nach und wird seiner eigentlichen Rolle gerecht. Dabei ist diese Phase die Wichtigste im Verkauf, sie entscheidet zu 80 Prozent über Erfolg oder Misserfolg. Hierzu ein Beispiele: Ein Mann möchte einen Fernseher kaufen. Welche Fragen werden gestellt? Wie groß soll er sein? Welches Budget haben Sie? Danach geht der Berater/Verkäufer in die Verkaufsphase über und fängt an Produkte zu platzieren.

So geht es besser: Der Verkäufer/Berater könnte deutlich bessere Angebote machen und die Wahrscheinlichkeit auf einen positiven Abschluss deutlich erhöhen, wenn er in dieser Gesprächsphase nach den wahren Bedürfnissen anstelle der gewünschten Produktspezifikationen erfragt. Hier sammelt er idealerweise Informationen über den Kunden, seine Situation, seine Motiven, seine unterbewussten Wünsche. Und noch etwas passiert: Der Berater schenkt seinem Gegenüber Wertschätzung und stärkt so die Beziehung zueinander. Im genannten Beispiel würden die besseren Fragen lauten: Wer schaut denn alles Fernsehen in Ihrer Familie? Wie groß ist der Sitzabstand? Welche Geräte sollen angeschlossen werden? Welches Fernsehverhalten (Serien, Filme, Blue Ray, Sport usw.) haben Sie. Wie wichtig ist Ihnen Internetnutzung über den Fernseher? Fragen wie diese sind wichtig, weil sie den späteren Kauf deutlich vereinfachen. Sowohl für den Verkäufer als auch für den Kunden.

3. Verkaufsphase: Informationsflut in Fachchinesisch

In der Verkaufsphase wird der Kunde leider viel zu häufig mit Details erschlagen, die ihn nicht interessieren oder die er nicht braucht. Doch es wird nicht in der Sprache des Kunden gesprochen, sondern in klug klingenden Fachbegriffen. Warum? Viele Verkäufer fühlen sich bei den Produktspezifikationen sehr sicher, wollen zeigen, wie gut sie Bescheid wissen. Zusätzlich sind die Argumente mangels eines schlechten Kundenverständnisses meist ohne jeglichen Kundennutzen formuliert. Der Kunde verliert bei einer noch so ambitionierten und mit Leidenschaft vorgetragenen Informationsflut schnell das Interesse und würde am liebsten aus der Situation fliehen.

So geht es besser: Ein guter Verkäufer geht in dieser Phase auf genau die Bedürfnisse ein, die er im vorangegangenen Gespräch herausgefunden hat. Warum passt das Produkt wie die Faust aufs Auge zu den Bedürfnissen des Käufers? Ein positiver Gesprächsverlauf beim Verkauf eines Smartphones könnte beispielsweise so lauten: „Mit diesem einzigartigen Smartphone haben Sie ein Gerät, das Ihren Bedürfnissen genau entspricht. Alle bisher genutzten Apps sind auf dem Telefon auch verfügbar und das bei einer noch schnelleren Geschwindigkeit des Geräts. Durch die Nutzung modernster Prozessoren, ist das Gerät deutlich schneller und stabiler als Ihr bisheriges Gerät. Somit hängt es sich nicht mehr auf.“ Hier punkten Verkäufer, die den Kundennutzen in den Mittelpunkt des Gesprächs rücken und den Kunden direkt ansprechen.

4. Die Entscheidungsphase: Der Käufer wird allein gelassen

Wenn das Gespräch nicht vorher vom Kunden abgebrochen wurde, folgt auf die Verkaufsphase schließlich die Entscheidungsphase. Hier lassen Verkäufer/Berater die Kunden oft im Regen stehen. Eine klare Entscheidung wird in den wenigsten Fällen vom Kunden abverlangt. Er fragt einfach nicht, ob der Kunde nun auch kaufen will. Abstrus aber dennoch auch nachvollziehbar, denn er fürchtet das Nein, will keinen direkten Korb kassieren. Doch was passiert beim Kunden? Zweifel kommen auf, oder er ist irritiert durch das abrupt endende Gespräch.

So geht es besser: Es tut nicht nur der Beziehung zwischen Kunden und Berater/Verkäufer gut, in der Entscheidungsphase Klartext miteinander zu sprechen. Es ist dem Kunden gegenüber sogar höflicher, ihn aktiv nach seiner Entscheidung zu fragen. Er soll ja nicht nach dem Produkt betteln müssen. Ein „Darf ich Ihnen Produkt xy einpacken?“ ist hingegen ein würdiger und erfolgsversprechender Abschluss des Gesprächs.

Fazit: Individuelle Kundenbedürfnisse sind Dreh- und Angelpunkt in jedem Verkaufsgespräch

Liebe Unternehmen, der Kunde kommt zu Ihnen um sein persönliches Problem zu lösen, also lösen Sie es und versuchen Sie nicht Probleme zu lösen, die Sie nicht kennen. Mit einer kundenorientierten Kommunikation erreichen Sie nachhaltig Ihre Kunden.