Kommunikationstraining Leitstelle / Service Center
Kurzbeschreibung
Das Kommunikationstraining Leitstelle / Service Center beinhaltet die wesentlichen theoretischen Grundlagen, die für die Arbeit in integrierten Rettungsleitstellen oder betrieblichen Service Centern wichtig sind. Ausgewählte Kommunikationsmodelle werden verständlich erklärt und anhand von Gesprächsbeispielen zusammen mit den Teilnehmern analysiert.
Inhalte
• Grundmerkmale der Kommunikation: VAKOG, Lösungsorientierte, Verbale, nonverbale und paraverbale Kommunikation • Kommunikationsmodelle: Sender-Empfänger-Modell nach Shannon und Weaver, 4- Seiten-Modell nach Schulz von Thun, Informationsverlusttreppe, • Ziele und Elemente des Notrufgespräches bzw. Service Gesprächs • Anrufer und deren Erwartungen in Stresssituationen • Gesprächsführung: Frage- und Gesprächsführungstechniken • Selektive Wahrnehmung und die damit verbundene Problematik im Telefongespräch • Reflexion des eigenen Gesprächsstils im Zusammenhang mit Fallbeispielen
Zielgruppen
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die in integrierten Rettungsleitstellen oder betrieblichen Service Centern arbeiten.
