Beschwerdemanagement (Qualitätsmanagement / ServiceQualität)
Kurzbeschreibung
Unterstützung beim Aufbau eines Beschwerdemanagementsystems im Unternehmen. (Präsenz- oder Onlinetraining)
Inhalte
- Definition von Beschwerde und Reklamation - Beschwerdetypen (Servicebeschwerden, Produkt- oder Dienstleistungsbeschwerden) - Beschwerdewege (Kontaktpunkte) in der Kundeninteraktion - Nutzung von Datenquellen für das Beschwerdemanagement - Aufnahme, Bewertung und Analyse von Beschwerden und Reklamationen - Ableitung von Trends und Einleitung von bedarfsorientierten Maßnahmen - Best-Practice Ansätze zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
Zielgruppen
Führungskräfte und Mitarbeiter aus dem Bereich Beschwerdemanagement
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