Briefe haben noch längst nicht ausgedient, einzig die Häufigkeit, welches Medium wir für den Kundenkontakt wählen, ist stark auf die Seite der E-Mails gerückt. Der gute alte Brief ist aber noch längst nicht out, er hat sehr wohl noch seine Berechtigung und Notwendigkeit. Hier das Wichtigste zu beiden Kommunikationsmedien kurz zusammengefasst.

 

E-Mails – Dos und Don’ts

Für alle kurzen Informationen, Aufträge mit Terminangaben, auch Kundenpflege – dies kann durchaus über eine E-Mail geschehen. Achten Sie auf die persönliche Ansprache, niemand will sich als Serien-Sendung adressiert sehen, auch bei diesem Medium nicht.

Geradezu unschlagbar ist die E-Mail für Informationen in verschiedenste Erdteile, Zeitzonen und Verzögerungen werden so elegant ausgehebelt – und man liest die Nachricht wenn es zeitlich passt. Daher nicht zuletzt kommt die Beliebtheit der E-Mails, weil es damit eben  unkompliziert und rasch funktioniert.

Wozu die E-Mail nun gar nicht geschaffen ist: Für Reklamationen, Mahnungen, Offerten (außer Sie hängen sie als ein PDF-Dokument an) sowie für Kondolenz- oder Gratulationsschreiben. Allzu oft wird dies für Spam gehalten und landet in eben diesem Ordner oder verfehlt einfach die Wirkung, da der Kanal als nicht offiziell genug wahrgenommen wird. Für persönliche Korrespondenz ist die E-Mail definitiv der falsche Kanal.

Vorsicht bei Lesebestätigungen: Sie können als ungewünschte Kontrolle verstanden werden oder noch schlimmer – als Eingriff in die Privatsphäre. Eine solche Bestätigung macht nur Sinn bei Offerten, die einen Abgabetermin haben und elektronisch einzureichen sind – bei allen anderen Textarten sind sie fehl am Platz, besonders bei Ihren Kunden. Niemand will sich rechtfertigen und kontrollieren lassen, wann er welche Nachricht liest.

 

Briefe – Dos und Don’ts

Im Schreiben ist weit mehr Persönlichkeit. Wir unterzeichnen es von Hand und der Adressat fühlt sich gleich ernster genommen. Daher bitte auch für offizielle und wichtige Korrespondenz verwenden, auch das Einschreiben geht eben nur auf diesem Wege.

Nichts ist schlimmer als ein Schreiben, betont auf „Du“ gehalten, von jemandem den man kaum kennt – und dann noch die Anrede mit Vor- und Nachnamen. Schon ist man Teil eines vermutlich mehrere hundertmal versandten Serienbriefes. Gerade im Brief geht die ganze Botschaft ohne höfliche und persönliche Ansprache unter. Schade um die Zeit und das Porto.

Falls Sie mehrere Beilagen zu versenden haben, listen Sie sie unten auf. Ihr Kunde hat es so einfacher, Schreiben und Beilagen einander zuzuordnen, als wenn er im Text nachlesen muss, was nun angefügt war. Wer nur „Beilagen erwähnt“ schreibt, hat nicht für den Adressaten gedacht.

Für beide Medien: Fremdwörter erklären können Sie nicht zu oft, nicht jeder hat Ihr Fachwissen vorzuweisen. Tun Sie dies in Klammern „(   )“ gleich hinter dem Fremdwort, so wird der Leser nicht aus dem Text gerissen. Zahlen (⁴  ⁶) oder Sternchen (*) in der Fußzeile reißen die Augen immer aus dem Kontext und man muss wieder in die Zeile zurückfinden, in der man zuletzt war.