Stellen Sie sich vor, Ihr Geschäft wächst, die Kunden werden zahlreicher, die Umsätze steigen und Ihre Mitarbeiteranzahl nimmt ebenfalls rasant zu. Damit Ihre Kunden auch zukünftig auf Ihren flexiblen und exzellenten Service bauen können, dürfen Sie Ihr IT-Netzwerk ausbauen und die Up- und Downloadgeschwindigkeit um ein Vielfaches erhöhen.

Sie nehmen sich die Zeit und erarbeiten, zusammen mit Ihrem internen IT-Spezialisten, eine fachgerechte Evaluation bis in die tiefste Ebene. Sie geben den drei auf dem Markt bekanntesten Anbietern die Chance, Sie bei Ihrem Vorhaben zu unterstützen und lassen diese eine massgeschneiderte Lösung für Ihre neue IT-Infrastruktur erarbeiten.

Einen Monat später: Alle Angebote im Haus und bereits ausgewertet, die Nutzwertanalyse fachgerecht ausgefüllt, die offenen Punkte alle geklärt. Zeit eine Entscheidung zu treffen!

Sie laden den Anbieter mit der höchsten Punktzahl Ihrer Nutzwertanalyse zu sich ins Unternehmen ein. Es geht darum die letzten Formalitäten festzulegen: Lieferfristen, Zahlungsmodalitäten, detaillierte Service- und Wartungskosten und alle sonstigen Details. Wie erwartet, wird Ihnen durch den zuvorkommenden Verkäufer jeder Ihrer Wünsche von den Lippen abgelesen. Auf all Ihre Fragen nach dem ein oder anderen Sonderwunsch, folgt ein selbstbewusstes: «Ja, natürlich machen wir das für Sie, lieber Kunde!». Nach Klärung aller Details unterzeichnen Sie entschlossen und voller Vorfreude den Vertrag.

Nach ein paar Wochen, wird die neue Hard- und Software termin- und fachgerecht installiert. Alles läuft genau nach Plan, die atemberaubende Geschwindigkeit und die exzellente Qualität lassen Sie von neuen Möglichkeiten für Ihr Geschäft träumen!

Eine Woche später: Sillstand! Die Leitungen streiken, nichts geht mehr.

Sie rufen unverzüglich den Kundendienst an. Nach gefühlten 100 Eingaben auf der Tastatur und ungefähr 10 Minuten in der Warteschlaufe kommt endlich ein Kundendienstmitarbeiter aus Fleisch und Blut ans Telefon. Ihre Stimmung hat mittlerweile den Tiefpunkt erreicht. Nach einer kurzen, gegenseitigen Begrüßung, fliegt Ihnen einen der folgenden Sätze um die Ohren:

– «Um was geht’s eigentlich?»
– «Beruhigen Sie sich doch erstmal!»
– «Ohne Kundennummer / Auftragsnummer, kann ich nichts machen!»
– «Füllen Sie bitte das Beschwerdeformular auf unserer Website aus!»

Die Freude über die neue Anlage ist weg, Kaufreue und Zweifel über die Auswahl des neuen Anbieters kommen hoch. Dabei hat der wirklich erstklassige Verkäufer den Service noch als Schlüsselvorteil angepriesen.

So oder ähnlich erleben wir als Kunden oftmals Servicekultur bei uns im deutschsprachigen Raum. Gerade in Zeiten von Digitalisierung, Lean-Management und Kostenoptimierung, ist der Kunde öfters auf sich gestellt. Kaum ist die Tinte auf dem Vertrag trocken, übernehmen Antwortroboter und Call-Center den ungeliebten Job des After-Sales.

Was wir jedoch als Kunden negativ erleben und als störend empfinden, fällt uns oft im eigenen Unternehmen gar nicht mehr auf. Die Folgen daraus sind schwerwiegend:

– Laut Studien aus den 90ern, werden negative Kundenerlebnisse an bis zu 33 Leuten weitergegeben, Positive nur ca. 5 Mal. In Zeiten von sozialen Medien gelten hier wohl eher 3-stellige Zahlen!
– Es kostet bis zu 7 Mal mehr Neukunden zu gewinnen, als das Potential des bestehenden Kundenstamms voll auszuschöpfen.
– Es wenden sich nur ca. 25% aller unzufriedenen Kunden an den Kundendienst. Ein Grossteil wechselt einfach den Anbieter.

In Zeiten von Facebook, Youtube, Twitter, LinkedIn und Co., genügt es für Unternehmen nicht mehr, nur über einen erstklassigen Vertrieb zu verfügen und dem Kunden «das Blaue vom Himmel» zu versprechen.

«Wenn’s gut läuft, überleben alle. Wenn’s schlecht läuft, nur die besten!». Genau hier trennt sich eben die Spreu vom Weizen. Der mittelmässige Verkäufer oder Kundendienstmitarbeiter probiert sich bei Problemen davon zu schleichen, oder schiebt die Verantwortung ganz einfach an den Kunden oder eine andere Stelle im Unternehmen ab.

Die Hardselling Methoden nach dem Motto: Anhauen, Umhauen, Abhauen, bekannt aus den 80er Hollywood Blockbustern sind definitiv vorbei! Die Kunden sind heute dank Internet besser informiert als 80% der Verkäufer. Leere Phrasen wie: «Wir gehen für Sie die Extrameile» oder «Bei uns sind Sie als Kunde König» ziehen heutzutage nicht mehr. Unternehmen und deren Verkäufer müssen bereit sein, nicht nur die gesamte Marathondistanz mit dem Kunden zu absolvieren, sondern ihm zusätzlich noch den Rucksack ins Ziel zu tragen!

Denn der Spitzenverkäufer hat, im Gegensatz zum Mittelmass, nicht nur die momentane Situation im Kopf, sondern denkt eben immer auch an die Zukunft: An seinen Ruf auf dem Markt, Up-Sales, Cross-Sales und das allerwichtigste für ihn: Empfehlungsgeschäfte!

Wie wollen Sie aber von Empfehlungsgeschäften profitieren, wenn Ihr Ruf oder der Ihres Unternehmens eher am unteren Ende der Skala angesiedelt ist? Verkaufen ist immer ein Vertrauensgeschäft, denn nur wer vertraut, kauft!

Genau hier liegen aber auch ungeahnte Chancen und ein nahezu grenzenloses Potential, das nur darauf wartet, von engagierten und cleveren Verkäufern genutzt zu werden. Denn wie ging die Geschichte nochmal von den zwei Verkäufern, die von einem Schuhhersteller nach Afrika geschickt werden um dort den Markt aufzubauen:

Verkäufer Nummer 1 ruft nach zwei Tagen in Afrika seinen Chef an: «Du, ich komme morgen wieder nach Hause. Hier gibt’s keinen Markt und kein Potential. Alle gehen hier barfuß und niemand braucht Schuhe!», kurz darauf Verkäufer 2 am Telefon: «Ohh Mann! Schick sofort mehr Leute und ganz viele Muster hier runter! Hier gehen ja alle noch barfuß, das Potential um Schuhe zu verkaufen ist grenzenlos. Das ist die Chance unseres Lebens!»