Eine heikle Auseinandersetzung droht zu eskalieren? Warum Sie Konflikte nur im richtigen Moment lösen können, haben Sie in Teil 1 gelesen. Diese Techniken helfen Ihnen, um gekonnt zu reagieren und den Gesprächsverlauf in eine neue Richtung zu lenken.

Es ist nie leicht, aus der Situation eines Konflikts geschickt herauszukommen. Doch folgende zwei Techniken werden es Ihnen in Zukunft erleichtern. Vorweg: Was am Anfang eventuell ungewohnt wirkt, lässt Sie nicht mehr los, wenn Sie nur einmal die entwaffnende Wirkung erlebt haben.

Technik 1: Die Dilemma-Sprache

Die Dilemma-Sprache ist Ihnen im Grunde unbewusst bereits vertraut. Oft gilt es daher nur, dieses unbewusste Wissen bewusst zu machen. Nach der Dilemma-Sprache hat ein Mensch in einer Situation unbewusst mehrere Rollen inne. Er kommuniziert nur dann authentisch, wenn er alle Rollen vertreten kann.

Beispiel Privatleben: Haben wir in einem Gespräch drei Generationen, also Großvater, Großmutter, Vater, Mutter und ein Kind, erhalten wir in Summe 16 unterschiedliche Rollen, also Blickwinkel und Emotionen, die in einem Gespräch eventuell vertreten werden wollen.

Es ist leicht nachvollziehbar, dass Haltung, Ton und Argumentationslinie zu den Eltern und zum Kind in einem heiklen Thema Unterschiede aufweisen können. Wer zwischen zwei Fronten sitzt, hat das größte Dilemma. Im Umkehrschluss ist das Erkennen dieser Dilemma-Situation allerdings auch der erfolgskritische Schlüssel zur Deeskalation.

Eine Kompetenz liegt darin, die Rollenunterschiede dem Gegenüber transparent zu machen. Sichtweisen können vom Gegenüber besser angenommen werden, wenn klar ist, aus welcher Rolle gesprochen wird.

Beispiel Arbeitsleben: Der Mitarbeiter ist gleichzeitig auch Kollege und sogar selbst Vorgesetzter. Und zusätzlich sind wir neben allen professionellen Rollen ein Mensch mit eigenen Meinungen und Empfindungen, die nicht im Einklang mit der Rolle am Arbeitsplatz stehen müssen. Die Rollenvielfalt im Privat- wie auch Berufsleben verursacht sogenannte internale Konflikte mit uns selbst, die sich zu „externalen“ Konflikten mit anderen entwickeln.

Eventuell können Sie die Sichtweise eines Mitarbeiters als Mensch durchaus nachvollziehen, jedoch in der Rolle als Vorgesetzter nicht vertreten.

Ein mediativ erfahrener Coach kann dabei helfen, Ihnen die Dilemma-Sprache näher zu bringen. Da Sie dabei nichts völlig Neues erlernen, sondern sich unbewusstes Wissen bewusst macht, ist die Lernkurve meist rasant. Ist die Dilemma-Sprache verinnerlicht, können Sie nun auf die gewaltfreie Formulierung innerhalb dieser Technik geachtet werden.

Technik 2: Je schwieriger die Botschaft , desto wichtiger die Ich-Formulierung

In der Schule lernten wir, dass sich der Esel zuerst nennt, daher gewöhnen wir es uns ab, unsere Sätze mit „Ich“ zu beginnen. Es ist verpönt und gilt als egoistisch. An die Stelle des „Ich“ tritt das „Du“. Das funktioniert, solange wir uns in einem positiven bis neutralen Dialog befinden. Sobald ein Dialog kippt, gilt diese Grundregel nicht mehr. Das Gegenteil ist der Fall.

Je heikler das Gespräch verläuft, desto mehr müssen Ihre Äußerungen in der Ich-Botschaft formuliert werden. „Du hast mich geärgert“ versus „Ich habe mich (über dich) geärgert“ – für den Hörenden gefühlt ein großer Unterschied.

Während unser Gegenüber sich durch die erste Formulierung womöglich angegriffen fühlt, kann die zweite Aussage nicht falsch interpretiert werden und stellt auch keinen Übergriff dar.

Niemand könnte auf den Satz „Ich habe mich über dich geärgert.“ erwidern, dass dies nicht stimmt. Simple Beispiele:

– „Ich bin von dir enttäuscht“ versus „Du hast mich enttäuscht“.
– „Ich bin von deinem Verhalten genervt“ versus „Du nervst“.

WANN und WIE –  so geht‘s:

1. Den Moment erwischen, in dem der innere Dialog anspringt. Lesen Sie hierzu Teil 1 des Artikels.
2. Dem eigenen inneren Dialog eine zeitlang „zuhören“ und sich klar werden, welche Rollen Sie nach der Dilemma-Sprache innehaben und vertreten müssen.
3. Die einzelnen Rollen, die sich im inneren Dialog ausdrücken, separat zu Wort kommen lassen.
4. In der Formulierung auf die Ich-Botschaften achten, je kritischer der Inhalt ist.

Wem das Umsetzen dieser vier Gesprächsregeln schwerfällt, kann dies gemeinsam mit einem Coach in kurzen Sitzungen einüben, um herausfordernde Gespräche dann souveräner zu führen.

Kritische Erfolgsfaktoren:

Nehmen Sie sich ausreichend Zeit für die Lösung eines Konfliktes. Dabei ist es wichtig, dass Sie die eintretende Entschleunigung im Gespräch aushalten können. Wiederholen Sie wichtige Gesprächsinhalte und Sätze mehrfach, um Missverständnisse zu vermeiden. Probieren Sie die Techniken aus und Sie werden merken, wie der Gesprächsverlauf eine ganz neue Wendung nehmen wird. Viel Erfolg!