Der richtige Umgang am Telefon entscheidet darüber, ob die Person am anderen Ende der Leitung ein neuer Kunde wird, oder nicht. Mit diesen 8 Tipps werden Ihre Akquisegespräche zum Erfolg!

 

1. Setzen Sie sich ein Gesprächsziel:

Versetzen Sie sich vor dem Telefonat in die Lage Ihres Gesprächspartners. Welche Argumente würden Sie an seiner Stelle überzeugen? Machen Sie sich auch Notizen, damit Sie im Zweifelsfall auf diese zurückgreifen können. Mit welchem Ergebnis möchten Sie das Telefonat beenden? Soll etwas verkauft werden oder wollen Sie bestimmte Informationen erhalten? Verlieren Sie während des Telefonats nicht das Ziel aus den Augen und bringen Sie Ihre Interessen mit ein. Bleiben Sie dabei immer höflich und verständnisvoll. Bevor Sie den Gesprächspartner verärgern, rufen Sie ihn lieber ein zweites Mal an. Am Ende des Gesprächs wiederholen Sie kurz die besprochenen Inhalte, damit es keine Missverständnisse gibt. Sollten Sie etwas nicht richtig verstanden haben, wird Sie Ihr Gesprächspartner freundlich korrigieren.

 2. Positive Grundeinstellung:

Lachen Sie am Telefon. Genau das ist nicht immer so leicht. Schnell wird ein Eindruck vermittelt, dass Ihre Freundlichkeit vorgetäuscht ist. Doch wie vermeiden Sie diesen Eindruck? Bevor Sie die Nummer Ihres Kontakts wählen denken Sie an etwas Positives, wie zum Beispiel eine schöne Geschichte, die Sie gelesen haben. Sie können sich auch ein Bild neben Ihren Bildschirm legen, das Sie an etwas Positives erinnert. Wichtig ist nur, dass Sie im Moment des Telefonats nicht negativ belastet sind. Wenn beides nicht hilft, denken Sie an einen freundlichen Begriff wie, „Guten Tag“ oder „Willkommen“ und wiederholen diesen einige Mal in Gedanken. Sie werden merken, dass Sie am Telefon viel freundlicher sprechen und reagieren.

3. Richtige Begrüßung:

Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gesprächspartners: An was erinnern Sie sich, wenn das Gegenüber zuerst seinen Namen, dann die Firma und zum Schluss „Guten Tag“ sagt? Wenn Sie schon lange mit dem Telefon arbeiten, können Sie noch die Firma und den Tagesgruß raushören. Der Name des Gesprächspartners wird komplett überhört – aber genau dieser ist so wichtig! Fragen Sie am besten erneut nach den Namen. „Ich habe Ihren Namen akustisch nicht verstanden. Können Sie ihn bitte wiederholen?“ Wenn Ihr Gesprächspartner den Namen erneut verschluckt, so dass Sie ihn unmöglich verstehen können, deutet es auf einen unseriösen Anrufer hin. In anderen Fällen wird der Name gerne wiederholt.

Setzen Sie sich selbst zum Ziel, dass Ihre Begrüßung auf Anhieb richtig verstanden wird. Dafür beginnen Sie Ihre Begrüßung mit dem Tagesgruß. Das menschliche Gehör benötigt einige Zeit, bis es wieder aufnahmefähig ist. Wenn der Tagesgruß überhört wird, ist das nicht so schlimm. Danach ist das Gehör aber bereit für die wichtigen Informationen. Somit folgt dann der Firmenname und zum Schluss Ihr eigener Name. Sprechen Sie dabei langsam und deutlich. So wird Ihr Gesprächspartner Sie sofort verstehen und offen für Ihr Anliegen sein. Notieren Sie sich in jeden Fall den Namen Ihres Gesprächspartners und sprechen Sie ihn immer damit an. Das sorgt für mehr Persönlichkeit in dem Gespräch.

4. Aufmerksamkeit auf das Gespräch richten:

Bei einem Telefonat wird nur das Ohr benutzt. Wenn die Hände frei sind, kann damit weitergearbeitet werden. FALSCH! Die Gesprächsinformationen werden im Hirn verarbeitet. Das bedeutet, in Moment des Telefonats muss die ganze Aufmerksamkeit auf dem Gesprächspartner liegen, da sonst wichtige Informationen verloren gehen. Im Umkehrschluss bedeutet es, nebenbei keine Mails zu lesen und auch keine zu schreiben. Es wird nicht mit dem Kollegen über Zettel kommuniziert und noch viel weniger am Handy gespielt. Alle Aufmerksamkeit gilt dem Gesprächspartner.

5. Seiten wechseln:

Bei einem langen Arbeitstag mit vielen Telefonaten ist es ratsam, das Ohr zu wechseln, mit dem Gehört wird. Der Hintergrund ist ganz leicht. Das Ohr ist ein Organ, das nur eine gewisse Zeit beansprucht werden kann. Aus diesem Grund wechseln Sie zwischen den beiden Ohren, damit beide gleichermaßen beansprucht werden. Im Fitnessstudio werden ja auch beide Beine trainiert und nicht nur das linke.

6. Stimmklang:

Achten Sie beim Telefonieren auf eine gleichmäßige Tonlage. Sprechen Sie nicht zu hoch oder zu tief. Ihre Stimme sollte angenehm klingen. Akzente oder Dialekte sind dann von Vorteil, wenn Sie in einer Region heimisch sind und mit dieser Nähe überzeugen möchten. In anderen Regionen ist Hochdeutsch jedoch besser. Sprachfehler können in extremen Fällen wegtrainiert werden, so dass sie niemand am Telefon hört.

7. Psychologischer Trick:

Bieten Sie Ihrem Gesprächspartner immer zwei Lösungen an. Es ist äußerst Wahrscheinlich, dass sich Ihr Gegenüber immer für die zweite Lösung entscheidet. Wieso ist das so? Die zweite Lösung ist die letzte Lösung, also wird sich an diese besser erinnert, als an die Erste. Verstärkt wird dieser Effekt, wenn Sie bei der zweiten Lösung einen Zusatznutzen vorstellen. Mit diesem wird die Erinnerung an die erste Lösung noch mehr verdrängt.

8. Richtig Fragen:

Die Antworten, die Sie während eines Telefonats erhalten, sind immer von Ihren Fragen abhängig. Auf die Frage „Möchten Sie weitere Informationen von uns erhalten?“ wird die Mehrheit Ihrer Gesprächspartner mit „Nein“ Antworten. Formulieren Sie die Frage einfach um, „Welche Informationen benötigen Sie noch? Zu unserem Unternehmen oder doch zu unseren Produkten?“ Ihr Gesprächspartner wird sich für mehr Informationen zu Ihrem Produkt wünschen (siehe Psychologischer Trick). Durch das Versenden von Informationen bleiben Sie mit Ihrem Gesprächspartner im Kontakt und können Ihn zu einem Kunden machen.