Das Klima zwischen Einkäufern im Handel und Verkäufern aus der Industrie verändert sich. Als Key Account Manager im Konsumgüterbereich haben Sie es mit übermächtigen Gegnern zu tun, die genau wissen, wo Sie angreifbar sind. Da hilft nur eins: Ruhe bewahren und Ihr Ziel nicht aus den Augen verlieren. Wie das geht, erklärt Vertriebscoach Ulla Gockel.

Das Telefon klingelt, eine Hamburger Nummer und Sie haben dieses ungute Gefühl im Bauch: Der Kunde ruft an, das Jahresgespräch ist noch nicht abgeschlossen und es klingt Ihnen noch in den Ohren, wie er Sie beim letzten Kontakt unmissverständlich aufgefordert hat, Ihnen nun endlich ein adäquates Angebot zu unterbreiten. So oder so ähnlich wird es mir häufig zurückgespiegelt, wenn ich einen meiner Kunden von meinem Hamburger Büro aus anrufe und der Erleichterung Ausdruck verliehen wird, dass ich es bin und nicht der Handelspartner.

Ging es früher noch darum, eine gute Beziehung zu seinem Handelspartner aufzubauen, werden heute die Einkäufer geschult, keinerlei emotionale Bindung zum Kunden aufkommen zu lassen. Da gibt es die einen, die nicht einmal oder nur in ganz besonderen Ausnahmefällen persönliche Gespräche vor Ort zulassen und sich auf Telefonverhandlungen spezialisiert haben und die anderen, die daraufsetzen, Einkäufer spätestens nach 2-3 Jahren rotieren zu lassen, um hier dem Beziehungsaufbau von vorn herein keine große Chance zu lassen.

Selbst neue Forderungen zu stellen oder gar mit einer Preiserhöhung zu kommen, halten Sie in diesem Setting für fast unmöglich. Ihnen ist allerdings auch klar, dass es so nicht weitergehen kann. Die Preise sinken, die Konditionen steigen und Ihre Produkte sind ständig von der Auslistung bedroht.

Vergessen Sie nie: Hinter diesen harten Brocken stecken letzten Endes auch nur Menschen. Einen dieser Telefonverhandler durfte ich in meiner Karriere als Key Account Managerin viele Jahre national und international betreuen. Ich erinnere mich an eine Situation, in der ich gerade mal ein paar Monate als Key Account Managerin tätig war und mein Kunde aus dem Discount-Bereich, bekannt für seine aggressiven Telefonverhandlungen, mich rhetorisch derart in die Enge geführt hatte, dass ich ihm etwas garantierte, was für meine Firma ein absolutes No-Go war. Er hat mich damals darauf aufmerksam machte, dass ich für diese Garantie wohl viel Ärger in meiner Firma bekommen würde. Er wolle mich in zehn Minuten erneut anrufen, um das Gespräch nochmals von vorne zu beginnen. Das nachfolgende Gespräch war nicht minder hart, aber etwas Grundlegendes hatte sich geändert. Es machte mir jetzt Spaß, mit ihm zu verhandeln. Es ging um die Sache, nicht um mich. Diesem Kunden bin ich bis heute dankbar, obwohl ich ihn auch danach noch regelmäßig sonst wohin gewünscht habe.

Tipp 1: Nehmen Sie es sportlich, bleiben Sie souverän und konstruktiv.

Wenn der Verhandlungspartner besondere Techniken wie Lautstärke, Druck machen, aggressives Verhalten anwendet, kann das eine Strategie seines Handelsunternehmens sein und hat weder mit seiner Person noch mit meiner Person direkt zu tun. Nehmen Sie es nicht persönlich. Freuen Sie sich darüber und entdecken Sie den Spaß, selbst hart zu verhandeln.

Besondere Einkäufer-Trainings zielen darauf ab, Stress zu provozieren. Da werden enge Agenden gesetzt, Zeitdruck vorgespielt oder umgekehrt, wenn der Einkäufer merkt, dass auf Lieferantenseite enge Timings vorliegen, ganz bewusst auf Zeit gespielt. Grundsätzlich gilt: Auch wenn der Einkäufer zufrieden ist, darf er das in keinem Fall zeigen. Wie sagte doch der Einkaufsberater Frank Albrecht: „Die Verhandlung muss immer die Chance haben zu scheitern.“ Das kann dann auch bedeuten, dass kurz vor Abschluss des Jahresgespräches der Einkäufer nochmals eine Schleife ziehen kann und Sie die Welt nicht mehr verstehen.

Tipp 2: Klären Sie im Vorfeld das Gesamtpaket.

Sie sind kreativ, um Vorschläge, Optionen und Lösungen zu entwickeln. Das haben Sie oft genug bewiesen. Nehmen Sie das Gefühl, dass Sie eine Lösung finden werden mit ins Gespräch und Sie haben eine andere Ausstrahlung. Sie freuen sich. Die Forderung Ihres Kunden fällt verhältnismäßig moderat aus. Sie können innerhalb Ihres Kompetenzbereiches die Verhandlung abschließen und sehen sich bereits vor dem Abschluss. Dann kommt der Einkäufer ganz überraschend mit einer neuen Forderung, mit zusätzlichen Bedingungen oder weiteren Rabattierungen. Die „Salami-Taktik“, ein Klassiker unter den Einkäufer-Taktiken wird gerne als Einstieg in die Jahresgesprächsrunde genommen. Während Sie nach den ersten Zugeständnissen bereits am Ende Ihres Verhandlungsrahmens angekommen sind, nimmt der Einkäufer erst langsam Fahrt auf.

Vergewissern Sie sich immer vor der Verhandlung eines Punktes, dass es keine weiteren Forderungen gibt und Sie mit einem etwaigen Zugeständnis einen Abschluss hätten. Klären Sie die wirklichen Forderungen Ihres Verhandlungspartners und beschäftigen Sie sich erst mit entsprechenden Lösungen, wenn sie das Gesamtpaket kennen. 

Tipp 3: Lassen Sie die Finger von Steigerungsvergütungen.

Gerne lockt der Kunde mit großen Mengen, zusätzlichen Listungen oder anderen für Sie sehr attraktiven Dingen. Sie verhandeln z.B. über einen beträchtlichen Rabatt bei einer deutlichen Umsatzsteigerung. Der Kunde möchte sehen, welchen Spielraum Sie bei Ihren Konditionen zur Verfügung haben. Die sogenannte „Steigerungs- oder Treppenvergütung“ wird er in der Regel direkt in seine Kalkulation und damit auch Abrechnung aufnehmen, auch wenn das Umsatzsoll später nicht erfüllt wird. Zudem bleibt Ihnen diese Rabattierung auf ewig erhalten, unabhängig davon, was sich zukünftig im Umsatz, bei den Listungen, etc. tut. Solche Steigerungsvergütungen sollten Sie ablehnen oder zumindest sicherstellen, dass nachträglich abgerechnet und der festgelegte Umsatz nicht durch Fusionen, Zukäufe oder Hochzeiten erfüllt wird. Setzen Sie auf andere Parameter als die Ihnen angebotenen. So finden Sie schnell heraus, wie ernst es Ihrem Gesprächspartner ist.

Tipp 4: Trainieren Sie Ihre emotionale Stabilität.

Wenn Ihr Verhandlungspartner mit Termindruck kommt, von Anfang an ein stressiges Gesprächsklima schafft, Sie bereits an den Schritten oder am Gesichtsausdruck bemerken, dass hier Druck aufgebaut werden soll, dann geht es nur darum, Sie als Verkäufer aus dem Gleichgewicht zu bringen. Die Konfrontation mit einer unangenehmen Sache gleich am Anfang des Gesprächs soll Sie in eine defensive Haltung bringen. Reagieren Sie nur in der nötigen Form auf diese Stresstests. Sagen Sie, dass Sie das Thema mitnehmen und ihm eine Antwort zukommen lassen werden und behalten Sie Ihr eigentliches Gesprächsziel im Auge.

Werden Sie nervös und unkonzentriert? Werden Sie eher wütend oder ängstlich? Bricht Ihnen der Schweiß aus, bekommen Sie einen roten Kopf, zittrige Hände oder Knie? Reagieren Sie souverän auf die Schaffung eines generell stressigen Gesprächsklimas. Setzen Sie sich vollflächig auf den Stuhl. Stellen Sie beide Füße fest auf den Boden. Halten Sie Blickkontakt. Bleiben Sie bei Ihrer Sache. Schweigen Sie und lösen damit Ihrerseits Unbehagen aus. Wenn Sie persönlich angegriffen werden, machen Sie Grenzen klar. Im Zweifel vertagen Sie oder nehmen eine Auszeit.